¿Ya adoptaste el marketing de experiencia en tu e-commerce para impactar y conectar a tus clientes? Cada vez más utilizada por las empresas, esta estrategia trabaja los estímulos sensoriales y emocionales del consumidor, a fin de que él reaccione de manera intensa a la marca.
Fortalecer las relaciones con el cliente es siempre muy importante para cualquier negocio. No obstante, para que eso ocurra tu tienda virtual debe ofrecer más que una experiencia positiva: es preciso ofrecer algo único que sea inolvidable en la mente y en la percepción del consumidor. Esto es, entregarle algo más de lo que estaría considerado como bueno para él.
¿Quieres saber más respecto al marketing de experiencia? ¡Entonces, sigue este posteo!
Contents
¿Qué es el marketing de experiencia?
Uno de los principales caminos para que una empresa se diferencie de la competencia es la experiencia del consumidor — la cual, por ese motivo, es vista como la tendencia más relevante del marketing digital en los últimos tiempos, según un informe concebido por Adobe en colaboración con Econsultancy, el Digital Trends 2017.
Sin embargo, Customer Experience (CX), o experiencia del consumidor en español, además de una buena oportunidad, puede ser un desafío, después de todo, vivimos frente a un verdadero bombardeo de estímulos al consumo que viene de todos lados.
En internet este cuadro se intensifica y eso significa que es más difícil para un e-commerce destacarse en el mercado, especialmente si consideramos la «commoditización» a la cual muchos productos están sujetos actualmente.
En ese contexto, sale adelante quien logra ofrecerle una experiencia memorable al cliente, lo que denota la importancia de este tipo de marketing. En este tipo de acción, se dan estímulos que alcanzan las capas más profundas de la conciencia — colaborando para que el impacto de la comunicación sea absorbido más fácilmente.
En pocas palabras, la experiencia inolvidable crea un recuerdo positivo y establece una relación fuerte en la mente del consumidor entre los sentimientos vividos en el momento de la compra y la marca.
¿Cómo aplicar las estrategias del marketing de experiencia en tu e-commerce?
Contar con un sitio responsivo
Esta sugerencia dejó de ser un diferencial hace algún tiempo. Hoy, termina quedando atrás quien no invierte en usabilidad en el desarrollo de un sitio para mejorar la experiencia del usuario. Incluso porque esto sería un tiro en los pies del propio e-commerce, en vista de la popularización de los smartphones como instrumento de ayuda en las compras.
Mantener un canal de dudas
E-commerces superarían muchos problemas, como abandono de carritos y reclamos de productos, si trabajasen con un canal para solución de dudas de sus clientes. Una comunicación activa y la fácil disponibilidad de informaciones claras en el sitio son factores que pueden potenciar los resultados de un negocio.
Prestar atención a la facilidad de pago
Es preciso tener en mente que las posibilidades que un consumidor abandone el carrito son proporcionales a los obstáculos que él tendrá que enfrentar para finalizar la compra. En otras palabras, si no encuentra su forma preferida de pagar, ciertamente el cliente dejará de comprar en tu tienda.
Por eso, lo ideal es ofrecer diferentes condiciones de pago — aceptar varias banderas de tarjeta, dar opciones de cuotas, disponer boleta bancaria, débito online e intermediadores como Paypal — y utilizar herramientas que agilicen la compra.
No tengas miedo de usar recursos tecnológicos
¿Quiere superar a la competencia? Entonces no dejes de invertir en recursos tecnológicos que optimicen procesos y aumenten la eficiencia de tu e-commerce. Por último, ¿a qué cliente no le gustaría una atención que, además de increíble, fuese rápida y eficaz?
Herramientas de e-mail marketing, softwares para la gestión de redes sociales y chatbots son ejemplos de soluciones tecnológicas para e-commerces que merecen tu atención, en caso que desee atender a las altas expectativas de los consumidores.
Personaliza el contacto con tus clientes
Aunque no haya una latente necesidad de modernización, es necesario tener en mente que a las personas les gusta hablar con seres humanos, de modo natural e individual. Atenciones genéricas y enyesados no son factores que contribuirán positivamente para la experiencia del consumidor.
Por lo tanto, personaliza el contacto con tus clientes. Aunque no exista una tienda física donde se produzca un encuentro, es posible, por ejemplo, garantizar la personalización de la atención al llamarlo por su nombre en las llamadas telefónicas, contactos vía e-mail y SMS o innovando en el embalaje del producto — ya que la experiencia continúa en la entrega de la encomienda y en la post venta.
¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar al marketing de experiencia en el e-commerce?
Participación
El marketing de experiencia trae como una de sus ventajas la participación al tocar lo emocional del cliente. Esto sucede porque en esos momentos la empresa está presente más allá de la cuestión del consumo en sí mismo, lo que le permite al consumidor reconocerse e identificarse con los valores de la marca.
Diferenciación
Es importante resaltar que en el marketing de experiencia tu e-commerce deberá identificar una causa emocional para explotar en sus acciones. Así, es posible crear experiencias verdaderamente positivas y relevantes para el público-objetivo, el cual, a su vez, pasará a ver a tu negocio con cierta predilección en detrimento de la competencia.
Fidelización
El reconocimiento de la diferenciación genera, en consecuencia, la fidelización. Cuanta más participación tuviera el cliente con tu marca y cuanto más fuerte fuera esa relación, mayores serán las probabilidades que tu tienda virtual sea la primera opción de compra.
Tolerancia
La tolerancia es una ventaja muy difícil de alcanzar considerando la prisa y el alto nivel de las exigencias del consumidor contemporáneo. Sin embargo, a causa del marketing de experiencia, los clientes saben que la comprensión y la flexibilidad frente a eventuales problemas es un bajo precio a pagar por la experiencia y producto ofertado por la empresa.
Rentabilidad
Otra gran ventaja de ese tipo de marketing es el aumento de las ventas. Un cliente satisfecho y fidelizado siempre vuelve a comprar y recomienda a tu emprendimiento a otras personas. En estas circunstancias, además, sucede que la empresa puede cobrar más por sus productos, ya que el precio pierde su peso frente al valor de la experiencia en el proceso de compra.
Por último, recuerda: la búsqueda por todos estos beneficios por medio del marketing de experiencia debe ser cautelosa. Se necesita poner mucha atención para que las acciones sean coherentes con la propuesta de valor de tu e-commerce — caso contrario tu negocio correrá el peligro del compromiso negativo.
¿Te gustó este posteo? ¿Qué te parece aprender ahora sobre una poderosa herramienta para mejorar todavía más la comunicación con los clientes de tu e-commerce?